Der er efterhånden ingen tvivl om interessen for servicedesign. Onsdag mødte over hundrede repræsentanter fra offentlige og private virksomheder op til vores gå-hjem-møde om servicedesign.
 
Formålet med mødet var at give et bud på, hvad servicedesign er, og hvorfor det er interessant at investere ressourcer i design til at forbedre eksisterende services eller udvikle helt nye. Bidragsyderen, udover repræsentanter fra 1508, var Frank Petersen, marketingsdirektør og manden bag Jyske Banks omfattende redesign i 2006.
 
Hvad er servicedesign?
Indledningsvis fortalte partner i 1508 Mikkel Jespersen, at en service består af mange komponenter, og at det er vigtigt at holde dette for øje, når man skal designe en god serviceoplevelse. Når du fx skal rejse, er det ikke alene flyrejsen, men også oplevelsen i lufthavnen ved check in etc., som er afgørende for, om du i samlet set får en god oplevelse.  Servicedesign handler derfor om at designe de berøringspunkter, hvor brugeren møder en service (front Stage), men også at redesigne de bagvedliggende processer (back Stage). 

En veludtænkt eller designet service giver ikke alene en bedre brugeroplevelse, men også øget effektivitet, konkurrencefordele og i sidste ende en bedre bundlinje set fra et forretningsmæssigt perspektiv. 

Hvordan designer man en service?

Designantropolog Katja Øder fortalte, hvordan vi i 1508 arbejder både praktisk og metodisk med at designe en service. I første omgang handler det om at få identificeret, hvad der motiverer og giver mening for slutbrugerne af en given service, men også for de mennesker, som skaber servicen. Det sker ved hjælp af en eksplorativ tilgang, hvor forskellige etnografiske metoder bruges til at afdække både erkendte og uerkendte behov hos brugerne. På baggrund af researcharbejdet genereres ideer og koncepter for et fremtidigt serviceforløb, som løser de problemstillinger, som brugere oplever ved det eksisterende serviceforløb.

Katja kom med flere eksempler på servicedesignprojekter udarbejdet i 1508 regi, heriblandt et projekt for virk.dk, som har resulteret i økonomiske besparelser, som beløber sig op i et trecifret millionbeløb.   

Banken der udadtil lignede de andre, men som følte sig anderledes

Et andet interessant eksempel på, hvordan man kan arbejde med servicedesign, blev præsenteret af Frank Petersen, som er idémanden bag Jyske Banks omfattende redesign og repositionering af bankens brand. Der var tale om et tiltag, som ikke blot bestod af en dyr markedsføringskampagne, men også betød omfattende nytænkning af bankfilialerne med indføring af pengebar, kaffebar og fodboldbord i mødelokalerne, som forsøg på at nedbryde barrieren mellem kunde og bankrådgiver.

Det interessante ved Jyske Bank er, at banken selv varetog servicedesign processen, og at hele projektet blev igangsat på baggrund af en enkelt mands gode ide. En idé der udsprang af Frank Petersens dybdegående kendskab til bankens identitet og værdigrundlag - og ikke mindst en af god mavefornemmelse for, hvordan banken udover at kunne skabe en god kundeoplevelse også kunne differentiere sig afgørende fra hovedkonkurrenten, Danske Bank.

Projektet omfattede ikke involvering af slutbrugerne (front stage), som i 1508´s arbejdstilgang, men til gengæld blev der gjort et stort arbejde for at involvere bankens ansatte i projektet og gøre dem til centrale ambassadører for den nye serviceydelse, således at det nye koncept kunne forankres i organisationen. Ved udelukkende at tage udgangspunkt i Jyske Banks sande kultur og identitet (back stage), formåede Frank Petersen med andre ord at skabe en af de mest integrerede og succesfulde repositioneringer, som i årene efter også har nået internationale medier og business forskeres interesser.

Vi fik et humoristisk indblik i bankens vej fra en bank, som følte sig anderledes, men måske ikke så sådan ud, til en bank som i dag må sige, at være anderledes end Danmarks øvrige banker. 

Du kan se flere billeder fra arrangementer på flickr eller downloade præsentationerne om servicedesign og redesign af Jyske Bank. 

Sofie & Stine

Jyske Bank or…?  

This afternoon Frank Pedersen, Director of Jyske Bank held a speech on service design at 1508. Jyske Bank has recently gone through an encompassing change concerning costumer service, involving communication style, products, interior and employee behaviour. 

The impressing results reminded me however about the Umpqua Bank . Umpqua Bank is despite a rather  odd name a true succes story one of the first banks to introduce ’slow banking’. The concept reminds more of an internet cafe or Starbucks than a bank. 

The company behind the concept, Ziba Design helped Umpqua grow from a $120M to a $8B business. They got rewarded at this year’s IDEA awards for best design strategy (and best research in 2004).

Check out this basic case study (443k PDF)  or download more fact sheets from Ziba Design. 

Or why not just buy the book Leading for Growth: How Umpqua Bank Got Cool and Created a Culture of Greatness by Raymond P. Davis and Alan Shrader

I disse dage er vi et par stykker, som er i New York for at deltage på konferencen GAIN, som handler om design og business. Det er tre intensive dage, som forhåbentlig giver os en masse inspiration til, hvordan design og forretning kan forenes på smukkeste vis. Vi er herovre sammen med fire andre designbureuaer fra Danish Design Association, så det er en helt lille designdelegation fra Danmark.

AKQAs reception.

AKQAs lokaler.

David fra AKQA fortæller.

Første dag bød på to meget inspirerende virksomhedsbesøg og en workshop. Om formiddagen var vi hos AKQA, der er et digitalt designbureau, som har specialiseret sig i at skabe interaktive oplevelser. De er 750 mand på fem lokation rundt om i verden, som har udviklet nogle super interessante løsninger for mange af verdens største brands. De har folk inden for både user experience, strategi, design og teknisk implementering, og er på den måde en meget interessant showcase for 1508.

Vi fik en to timers gennemgang af virksomheden og deres arbejde af Creative Director Damien Claassens, der har arbejdet i Framfab København i fire år. En meget inspirerende fyr, som præsenterede nogle ret syrede Alternate Reality Games, som de havde udviklet for blandt andre McDonalds og XBox. De har også udviklet webløsninger i stor stil og rigtig mange, som både visuelt og idémæssigt har kant (se eksempelvis The Happy Factory, som de har udviklet til Coca Cola).

Board hos Mother.

Om eftermiddagen besøgte vi Mother Design. De er et designbureau, der primært arbejder med visuel identitet. Mens AKQA var meget stramt og strømlinet indrettet, så var Mother Design langt mere kaos og kreativ uorden. Grundlæggeren Michael fortalte om Mothers filosofi. De har eksempelvis ikke projektledere men alene Mothers, der plejer projekterne. Efter Michaels præsentation præsenterede seks medarbejdere nogle udvalgte projekter. Igen rigtigt inspirerende.

Mothers lokaler.

Præsentation af et Mother projekt.

Ind imellem de to virksomhedsbesøg deltog vi i et par forskellige workshops. Den mest interssante handlede om at positionere sin designvriksomhed - og hvordan man bør håndtere sine kunder. Det kommer vi til at bruge på længere sigt.

Nu venter to dage fra tidlig morgen til sen aften, hvor det er mere klassisk seminar med Tom Kelly fra IDEO, som moderator. Og han i sig selv er to dages stolesidning værd :-)

Alle designvirksomheder beskæftiger sig i et eller andet omfang med designledelse. Men det er først inden for de senere par år, at man har kunnet tage en formel uddannelse i design management på dansk grund. Ekempelvis startede Syddansk Universitet sidste år en masteruddannelse i design management.

For et par uger siden var 1508 inviteret til at skulle undervise på masteruddannelsen i Design, som Center for Designforskning afholder. Temaet var design management i praksis. Altså hvordan udøver en designvirksomhed design management på strategisk, taktisk og operationelt niveau.

1508s tilgang til design management.

Design management er i høj grad en selvstændig disciplin for hver designvirksomhed, som ofte kun egne til det konkrete designmiljø. Hos 1508 er designledelse et fagligt udfordrende og spændende område, som vi bruger meget tid og energi på at blive til stadighed dygtigere til. Ligenu er alle vores projektledere i gang med en etårig designprojektlederuddannelse, som vi selv har tilrettelagt.

1508s strategiske milepæle.

Vi bruger forskellige kilder til få viden med henblik på at forbedre vores metoder og services – og har i dag udviklet vores definition og tilgang til designledelse.

Hvis du gerne vil vide mere om dette område, er her nogle interessant videnkilder, hvor man løbende kan blive klogere på dette fagområde, som udvikler sig voldsomt i disse år.

Bøger og magasiner
“Design Management: Managing, Design Strategy and Implemetation” af Kathryn Best
“Managing the perfect service firm” af David Maister
“Design Management” Brigitte Borja De Mozota
“Managing the perfect service firm” af David Maister
“Bossanova – Ledelse ude på gulvet” af Nicoline Jacoby og Lise Bræstrup
“Blue ocean strategy” af Chan Kim og Renée Mauborgne
“ZAG” af Marty Neumeier
“Creative Man” af Institut for Fremtidsforskning
“Design Management review” fra Design Management Institute

Konferencer
Design Management Institute: Løbende
Aiga: “Design and business” i New York, 23.-25. oktober 2008

Nettet
http://www.design-management.de/
http://en.wikipedia.org/wiki/Design_management

Har du andre kilder, så skriv dem endelig i et kommentarfelt!

Ellers god læselyst :-)

UXintensive Copenhagen, Adaptive Path

Monday I joined the first of a 4 day conference on user experience hosted by Adaptive Path’s Brandon Schauer. Each days put intensive focus on a specific subject, beeing Design Strategy this monday.

Now, Brandon Schauer didn’t reveal unknown secrets from the world of design strategy, but he delivered a professional and fluid presentation supported by this note: One of the most valuable slides in this presentation.

Serves well as inspiration…

EPIC 2008 proceedings / Capturing the Intangibilities of Virtual and Physical Spaces 

Design anthropologist at 1508, Katja Øder Schlesinger, is giving a workshop at the annual international Ethnographic Praxis in Industry Conference (called EPIC) together with anthropologist and PhD Bettina Hauge. The aim of the workshop is to capture the field of intelligent housing as a brand new area of ethnographic research. The aim is to explore the crossings between the physical (visible) and abstract (invisible) worlds that make up a particular challenge in this field. This will be done by presenting two cases of ethnographic research that has resulted in new product development within the field of intelligent housing and by exploring a Doll’s House method, which has proven to be a helpful method in order to reveal everyday routines, needs and preferences in relation to light and light control systems at home. By playing with the Doll’s House we hope  to gain experience, create methodological reflections and to further develop the method by applying the work areas of the workshop participants.

Målet med årets New Media Days var at ”guide deltageren i udviklingen indenfor nye medier”. Overordnet må jeg sige, at konferencen kun i nogen grad levede op til denne målsætning. Mange af de indlæg jeg overværede, gennem den to dage lange konference, skuede lidt for meget bagud og havde mere fokus på status quo end den fremtidige udvikling (hvorfor er vi hvor vi er i dag? og hvordan kom vi her til?). Men i sig selv er New Media Days konceptet stærkt – det fungerer rigtigt godt som et fælles rum for inspiration og networking. Lyspunkterne er mange - særligt når man pludselig finder sig selv i en teoretisk diskussion om danske virksomheders åben/lukkethed i forhold til brugerinvolvering og markedsføring samt profitering af web 2.0. Jeg har fremhævet tre oplæg, der på den ene eller anden måde skilte sig ud fra mængden på årets konference.

‘We feel fine’
Det første oplæg jeg vil nævne er Jonathan Harris  der har udviklet konceptet: We feel fine  – en løbende on-line visualisering af klodens humør. Princippet bag We Feel Fine er, at et stykke software hele tiden scanner blogposts over hele kloden for sætninger, der inkluderer følgende ordlyd: ’I feel ’ og ’I am feeling ’. Programmet henter hele sætningen og får således også værdiladningen i sætningen fx sad, fine, happy etc.. Disse værdiladede ord samles i en database og visualiseres på forskellig måde. Ideen er sjov og konceptet omkring visualiseringen helt fantastisk – tænk at rå-data kan gøres så indbydende – men tjek det selv ud.

Et andet indslag jeg vil fremhæve var et nyt tiltag på konferencen inspireret af den japanske oplægsform: Pecha Kucha , hvor oplægsholderne fik 20 slides af hvert 20 s varighed og dermed samlet 6 min og 40 s. til at komme rundt om deres pointer. En formidlingstilgang der kan tiltale i en verden, hvor enkelt, kort og præcis formidling ofte er en mangelvare. Emnet for oplægget var unge og mediebrug, hvor seks oplægsholdere, i spændet fra den unge teenager selv, over ungdomsforskeren til reklamemanden, gav deres bud på hvordan medierne bruges i dag og i fremtiden samt hvorfor.

Branded Engagement
Morten Remmer fra bureauet Relate konkretiserede og eksemplificerede begrebet ’branded engagement’ i en on-line virkelighed. I sig selv er bevæggrunden for at arbejde med begrebet, at man som virksomhed vil knytte sine brugere/kunder tættere til sig ved at skabe et fx on-line oplevelsesrum, hvor de selv bidrager til udvikling og indhold. Dette ud fra en betragtning om en form for ’spill-over’ brandingeffekt og i sidste ende noget der kan ses på bundlinjen (enten via salg eller reklameindtægter). Eksempelvis kan nævnes on-line brandede experiences eller communities som Nike Plus  og Endomondo.com . Som eksemplerne viser, er der nogle typer af ‘branded engagement’ der ligger lige til højrebenet – det er ofte emner af kulturel karakter eller mere nicheorienterede emner med en iboende tradition for, at folk diskuterer og involverer sig  - fx sport og hobbys, design, musik, kunst, film mm. Det gør udfordringen desto større i forhold til andre produktområder som FMCG og services indenfor fx bank og forsikring. Udfordringer er der nok af, fx den måde virksomheder i dag er organiseret i forhold til traditionel en-vejs kommunikation på nettet samt i tanken om, at afgive kontrol og lade brugerne/kunderne komme helt ind til kernen af ens brand. En yderligere pointe er, at den måde ‘branded engagement’ ofte bruges på i dag, er baseret på, at brugerne kommer til dig i stedet for, at skabe oplevelsesrummet der hvor brugerne er (fx via embedded communities).

New Media Days løber af stablen i disse dage, og 800 internet-entusiaster og mediefolk er samlet i Tappehallerne for at søge inspiration og netværke. Arrangementet er som vanligt professionelt afviklet (bortset fra en del mikronfonproblemer) og med et interessant program. Ud over en veloplagt Mads Brügger som vært var dagens absolutte højdepunkt at opleve Jonathan Harris levere en visuel tour de force præsentation, da han introducerede til sine digitale værker.

Jonathan Harris er digital kunstner og undersøger fænomener som overvågning, selviscenesættelse og storytelling. Jonthan er bl.a. ophavsmand til projektet We Feel Fine, som er en internet-applikation, der hvert femte minut crawler verdens blogs for nye posts, der rummer formuleringerne ‘I feel’ og ‘I am feeling’. Resultatet er en applikation, der giver indblik i de følelser, som præger bloggere lige nu i hele verden. Med 20.000 følelser per dag, har We Feel Fine oparbejdet et massivt datamateriale, som man kan bryde ned på bl.a. lande, byer, køn og alder. Bl.a. kan man konstatere, at de mest udbredte følelser blandt Københavnere er ‘Better’ og ’Bad’.

Applikationen har et brugerinterface som er meget poetisk og lækkert designet, og det er et meget fint eksempel på, hvordan veludført design ikke bare understøtter og formidler en idé, men bliver et med ideen. Lad os få mere af det.

Mikkel 

Web 3.0 midt i red light district.

Hvis vi skal være helt ærlige, så var programmet til dette års EuroIA lidt i den tørre ende. Meeen der skal alligevel meget til før man takker nej til tur til Amsterdam, og gudskelov for det!

Konferencen var sat i smukke rammer i Tushinsk Theatre og første dag bød på indlæg så spændende som ”Content Analysis: The Hows and Whys to understanding Your Content” og ”Why Information Architects are Needed in the Kitchen”. Størst indtryk gjorde Claudia Urschbach fra BBC med sit indlæg om ”What Semantic Web and Web 3.0 Mean for IA”.

Det fantastiske ved vores branche er, at den konstant udvikler sig. Hele essensen i en Informationsarkitekts dagligdag er forandring – at skabe forandring, omstille sig til forandring og kontrollere forandring. Web 2.0 er for længst en realitet, næste udfordring er Web 3.0, også kaldet The Semantic Web.

Modsat Web 2.0, der handler om mere håndgribelige ting som sociale medier og brugergenereret indhold - kommunikation mellem mennesker - tilføjer Web 3.0 endnu en dimension til internettet, hvor computere i højere grad bidrager til mere målrettede brugeroplevelser. For at computerne kan løse nye opgaver for os, skal vi præsentere viden på en måde, som er enkel og entydig at afkode for computere - dét er semantisk web!

Tim Berners-Lee formulerede det allerede i 1998:
“The Web was designed as an information space, with the goal that it should be useful not only for human-human communication, but also that machines would be able to participate and help.”

  Nesta

De mere målrettede brugeroplevelser ligger ikke kun i intelligente søgeresultater, og ikke kun indenfor det enkelte website, men i delingen af viden på tværs af websites og applikationer. Vidensdelingen bliver mere teknisk, og kommer til at foregå mere automatisk – resultatet er en personliggørelse af hele web-oplevelsen.

Det stiller naturligvis også krav til IA’ernes viden om et nyt sæt byggeklodser (Microformats, OpenID, API osv.), der ændrer måden vi fremover konstruerer websites. Desuden skal vi for alvor til at forholde os til mobilt internet, der i øjeblikket slår alle rekorder.Tendenserne i IA faget peger således på, at fremtiden vil kræve langt flere typer specialister, hvor vi tidligere primært har set IA specialister indenfor taxonomi.

Der er allerede rigtig mange gode blogindlæg og artikler derude om Semantic Web, så google det, når du har en ledig stund.

Med på vejen får du lige et par Buzz words, der kan etablere dig som internet guru til New Media Days:
-        Ubiquitous computing
-        Linked data cloud
-        RDF, FOAF, SIOC, MOAT…

Det er ord der kan gøre en IA-chick som mig helt blød i knæene :)