Der er efterhånden ingen tvivl om interessen for servicedesign. Onsdag mødte over hundrede repræsentanter fra offentlige og private virksomheder op til vores gå-hjem-møde om servicedesign.
 
Formålet med mødet var at give et bud på, hvad servicedesign er, og hvorfor det er interessant at investere ressourcer i design til at forbedre eksisterende services eller udvikle helt nye. Bidragsyderen, udover repræsentanter fra 1508, var Frank Petersen, marketingsdirektør og manden bag Jyske Banks omfattende redesign i 2006.
 
Hvad er servicedesign?
Indledningsvis fortalte partner i 1508 Mikkel Jespersen, at en service består af mange komponenter, og at det er vigtigt at holde dette for øje, når man skal designe en god serviceoplevelse. Når du fx skal rejse, er det ikke alene flyrejsen, men også oplevelsen i lufthavnen ved check in etc., som er afgørende for, om du i samlet set får en god oplevelse.  Servicedesign handler derfor om at designe de berøringspunkter, hvor brugeren møder en service (front Stage), men også at redesigne de bagvedliggende processer (back Stage). 

En veludtænkt eller designet service giver ikke alene en bedre brugeroplevelse, men også øget effektivitet, konkurrencefordele og i sidste ende en bedre bundlinje set fra et forretningsmæssigt perspektiv. 

Hvordan designer man en service?

Designantropolog Katja Øder fortalte, hvordan vi i 1508 arbejder både praktisk og metodisk med at designe en service. I første omgang handler det om at få identificeret, hvad der motiverer og giver mening for slutbrugerne af en given service, men også for de mennesker, som skaber servicen. Det sker ved hjælp af en eksplorativ tilgang, hvor forskellige etnografiske metoder bruges til at afdække både erkendte og uerkendte behov hos brugerne. På baggrund af researcharbejdet genereres ideer og koncepter for et fremtidigt serviceforløb, som løser de problemstillinger, som brugere oplever ved det eksisterende serviceforløb.

Katja kom med flere eksempler på servicedesignprojekter udarbejdet i 1508 regi, heriblandt et projekt for virk.dk, som har resulteret i økonomiske besparelser, som beløber sig op i et trecifret millionbeløb.   

Banken der udadtil lignede de andre, men som følte sig anderledes

Et andet interessant eksempel på, hvordan man kan arbejde med servicedesign, blev præsenteret af Frank Petersen, som er idémanden bag Jyske Banks omfattende redesign og repositionering af bankens brand. Der var tale om et tiltag, som ikke blot bestod af en dyr markedsføringskampagne, men også betød omfattende nytænkning af bankfilialerne med indføring af pengebar, kaffebar og fodboldbord i mødelokalerne, som forsøg på at nedbryde barrieren mellem kunde og bankrådgiver.

Det interessante ved Jyske Bank er, at banken selv varetog servicedesign processen, og at hele projektet blev igangsat på baggrund af en enkelt mands gode ide. En idé der udsprang af Frank Petersens dybdegående kendskab til bankens identitet og værdigrundlag - og ikke mindst en af god mavefornemmelse for, hvordan banken udover at kunne skabe en god kundeoplevelse også kunne differentiere sig afgørende fra hovedkonkurrenten, Danske Bank.

Projektet omfattede ikke involvering af slutbrugerne (front stage), som i 1508´s arbejdstilgang, men til gengæld blev der gjort et stort arbejde for at involvere bankens ansatte i projektet og gøre dem til centrale ambassadører for den nye serviceydelse, således at det nye koncept kunne forankres i organisationen. Ved udelukkende at tage udgangspunkt i Jyske Banks sande kultur og identitet (back stage), formåede Frank Petersen med andre ord at skabe en af de mest integrerede og succesfulde repositioneringer, som i årene efter også har nået internationale medier og business forskeres interesser.

Vi fik et humoristisk indblik i bankens vej fra en bank, som følte sig anderledes, men måske ikke så sådan ud, til en bank som i dag må sige, at være anderledes end Danmarks øvrige banker. 

Du kan se flere billeder fra arrangementer på flickr eller downloade præsentationerne om servicedesign og redesign af Jyske Bank. 

Sofie & Stine

I disse dage er vi et par stykker, som er i New York for at deltage på konferencen GAIN, som handler om design og business. Det er tre intensive dage, som forhåbentlig giver os en masse inspiration til, hvordan design og forretning kan forenes på smukkeste vis. Vi er herovre sammen med fire andre designbureuaer fra Danish Design Association, så det er en helt lille designdelegation fra Danmark.

AKQAs reception.

AKQAs lokaler.

David fra AKQA fortæller.

Første dag bød på to meget inspirerende virksomhedsbesøg og en workshop. Om formiddagen var vi hos AKQA, der er et digitalt designbureau, som har specialiseret sig i at skabe interaktive oplevelser. De er 750 mand på fem lokation rundt om i verden, som har udviklet nogle super interessante løsninger for mange af verdens største brands. De har folk inden for både user experience, strategi, design og teknisk implementering, og er på den måde en meget interessant showcase for 1508.

Vi fik en to timers gennemgang af virksomheden og deres arbejde af Creative Director Damien Claassens, der har arbejdet i Framfab København i fire år. En meget inspirerende fyr, som præsenterede nogle ret syrede Alternate Reality Games, som de havde udviklet for blandt andre McDonalds og XBox. De har også udviklet webløsninger i stor stil og rigtig mange, som både visuelt og idémæssigt har kant (se eksempelvis The Happy Factory, som de har udviklet til Coca Cola).

Board hos Mother.

Om eftermiddagen besøgte vi Mother Design. De er et designbureau, der primært arbejder med visuel identitet. Mens AKQA var meget stramt og strømlinet indrettet, så var Mother Design langt mere kaos og kreativ uorden. Grundlæggeren Michael fortalte om Mothers filosofi. De har eksempelvis ikke projektledere men alene Mothers, der plejer projekterne. Efter Michaels præsentation præsenterede seks medarbejdere nogle udvalgte projekter. Igen rigtigt inspirerende.

Mothers lokaler.

Præsentation af et Mother projekt.

Ind imellem de to virksomhedsbesøg deltog vi i et par forskellige workshops. Den mest interssante handlede om at positionere sin designvriksomhed - og hvordan man bør håndtere sine kunder. Det kommer vi til at bruge på længere sigt.

Nu venter to dage fra tidlig morgen til sen aften, hvor det er mere klassisk seminar med Tom Kelly fra IDEO, som moderator. Og han i sig selv er to dages stolesidning værd :-)

Målet med årets New Media Days var at ”guide deltageren i udviklingen indenfor nye medier”. Overordnet må jeg sige, at konferencen kun i nogen grad levede op til denne målsætning. Mange af de indlæg jeg overværede, gennem den to dage lange konference, skuede lidt for meget bagud og havde mere fokus på status quo end den fremtidige udvikling (hvorfor er vi hvor vi er i dag? og hvordan kom vi her til?). Men i sig selv er New Media Days konceptet stærkt – det fungerer rigtigt godt som et fælles rum for inspiration og networking. Lyspunkterne er mange - særligt når man pludselig finder sig selv i en teoretisk diskussion om danske virksomheders åben/lukkethed i forhold til brugerinvolvering og markedsføring samt profitering af web 2.0. Jeg har fremhævet tre oplæg, der på den ene eller anden måde skilte sig ud fra mængden på årets konference.

‘We feel fine’
Det første oplæg jeg vil nævne er Jonathan Harris  der har udviklet konceptet: We feel fine  – en løbende on-line visualisering af klodens humør. Princippet bag We Feel Fine er, at et stykke software hele tiden scanner blogposts over hele kloden for sætninger, der inkluderer følgende ordlyd: ’I feel ’ og ’I am feeling ’. Programmet henter hele sætningen og får således også værdiladningen i sætningen fx sad, fine, happy etc.. Disse værdiladede ord samles i en database og visualiseres på forskellig måde. Ideen er sjov og konceptet omkring visualiseringen helt fantastisk – tænk at rå-data kan gøres så indbydende – men tjek det selv ud.

Et andet indslag jeg vil fremhæve var et nyt tiltag på konferencen inspireret af den japanske oplægsform: Pecha Kucha , hvor oplægsholderne fik 20 slides af hvert 20 s varighed og dermed samlet 6 min og 40 s. til at komme rundt om deres pointer. En formidlingstilgang der kan tiltale i en verden, hvor enkelt, kort og præcis formidling ofte er en mangelvare. Emnet for oplægget var unge og mediebrug, hvor seks oplægsholdere, i spændet fra den unge teenager selv, over ungdomsforskeren til reklamemanden, gav deres bud på hvordan medierne bruges i dag og i fremtiden samt hvorfor.

Branded Engagement
Morten Remmer fra bureauet Relate konkretiserede og eksemplificerede begrebet ’branded engagement’ i en on-line virkelighed. I sig selv er bevæggrunden for at arbejde med begrebet, at man som virksomhed vil knytte sine brugere/kunder tættere til sig ved at skabe et fx on-line oplevelsesrum, hvor de selv bidrager til udvikling og indhold. Dette ud fra en betragtning om en form for ’spill-over’ brandingeffekt og i sidste ende noget der kan ses på bundlinjen (enten via salg eller reklameindtægter). Eksempelvis kan nævnes on-line brandede experiences eller communities som Nike Plus  og Endomondo.com . Som eksemplerne viser, er der nogle typer af ‘branded engagement’ der ligger lige til højrebenet – det er ofte emner af kulturel karakter eller mere nicheorienterede emner med en iboende tradition for, at folk diskuterer og involverer sig  - fx sport og hobbys, design, musik, kunst, film mm. Det gør udfordringen desto større i forhold til andre produktområder som FMCG og services indenfor fx bank og forsikring. Udfordringer er der nok af, fx den måde virksomheder i dag er organiseret i forhold til traditionel en-vejs kommunikation på nettet samt i tanken om, at afgive kontrol og lade brugerne/kunderne komme helt ind til kernen af ens brand. En yderligere pointe er, at den måde ‘branded engagement’ ofte bruges på i dag, er baseret på, at brugerne kommer til dig i stedet for, at skabe oplevelsesrummet der hvor brugerne er (fx via embedded communities).

New Media Days løber af stablen i disse dage, og 800 internet-entusiaster og mediefolk er samlet i Tappehallerne for at søge inspiration og netværke. Arrangementet er som vanligt professionelt afviklet (bortset fra en del mikronfonproblemer) og med et interessant program. Ud over en veloplagt Mads Brügger som vært var dagens absolutte højdepunkt at opleve Jonathan Harris levere en visuel tour de force præsentation, da han introducerede til sine digitale værker.

Jonathan Harris er digital kunstner og undersøger fænomener som overvågning, selviscenesættelse og storytelling. Jonthan er bl.a. ophavsmand til projektet We Feel Fine, som er en internet-applikation, der hvert femte minut crawler verdens blogs for nye posts, der rummer formuleringerne ‘I feel’ og ‘I am feeling’. Resultatet er en applikation, der giver indblik i de følelser, som præger bloggere lige nu i hele verden. Med 20.000 følelser per dag, har We Feel Fine oparbejdet et massivt datamateriale, som man kan bryde ned på bl.a. lande, byer, køn og alder. Bl.a. kan man konstatere, at de mest udbredte følelser blandt Københavnere er ‘Better’ og ’Bad’.

Applikationen har et brugerinterface som er meget poetisk og lækkert designet, og det er et meget fint eksempel på, hvordan veludført design ikke bare understøtter og formidler en idé, men bliver et med ideen. Lad os få mere af det.

Mikkel 

‘Serious Play’ is the title of the conference I recently attended in Pasadena, California. Is the title a paradox or does it actually make sense? To me it makes perfectly sense – that is, if serious equals values like: meaningful, absorbing and valuable.

After having interviewed his kids, John Hockenberry put it like this: “Play is so fun, that it’s serious!” In my ‘post-conference’ state of mind I will add to this: since being essential to our ability to learn, create and innovate, play is serious matter!

Consequently, I will claim that play is a seriously important part of the design process. Without knowing how to play, we will lack a crucial tool for creativity and for creating anything new and truly remarkable. To create new innovative and creatively splendid ideas, products or designs you may as well take playfulness quite serious!

During the conference ‘Serious Play’ was addressed from many different angles - from speakers of different professions to performers and musicians, during the workshops and as the theme for the evening parties.

Serious versus Solemn

Artist and Pentagram partner, Paula Scher took her outset in the distinction between the serious and the solemn. She emphasized the importance of changing focus before the serious, imperfect and explorative gets stuck in popularity and moves into the comfortable and all to perfect zone of ‘solemn’. Paula Scher further argued how you need to go places that you don’t know, where you can be a fool and where you can PLAY! Because this is where you learn and grow.

Role-play and prototyping

Among the featured speakers were also Tim Brown, President and CEO at IDEO, John Maeda, President-elect at Rhode Island School of Design and Charles Elachi Director at the Jet Propulsion Laboratory, all of them integrating elements of play as an essential part of their professional careers.

In his presentation Tim Brown focused on tree aspects of the design process: exploration, building and role-play. All tree being an essential part of children’s games and their way of learning through play. He emphasized that in order to explore and be playful you need to feel trust. If not, you are not likely to take creative risks. Tim Brown emphasized the counter action between playfulness and seriousness and argued that play needs to have rules in order to be constructive – especially when playing in groups.

Tim Brown showed examples of how they have integrated these elements of play in the design processes at IDEO, providing the team with tools for generating and sharing ideas, for grasping form and functionality through building and prototyping and gaining insights and empathy through role-play.

John Maeda once again inspired through his engaging playful and experimenting approach and his ability to keep an open, creative mind. His design and art installations sparkes your curiosity and make you see things from a different angle - often adding a smile on your face. An example is his human computer installation, which showed how prototyping and role-play helped his students grasp the complexity of the computer. Finally he shared with the audience his concerns about how to fit unrestricted creativity into the academic world.

Charles Elachi gave a great example of how to keep a playful attitude in a complex context. Having worked as a principal investigator on a number of research and development studies and flight projects sponsored by NASA, Charles Elachi knows the value of innovative thinking, passion and imagination, - and seing some of the solutions for launching a satellite into space and make it land safely on a foreign planet, - you can tell that experimentation and creative thinking has been put into play!

Celebrating uniqueness and curiosity

(Photo © Matthew Barney; Gladstone Gallery)

Athlete and artist, Aimee Mullins, has a different motivation for being innovative and playful in order to affect her world. Aimee Mullins had both of her legs amputated below the knee when she was one year old. Being determined to live through her successes, Aimee Mullins shows how she used her obvious difference as a potential to opening up possibilities rather than constraining them. Wearing amputees she has learned to explore the fun of changing her personality – and her physical appearance.

Aimee Mullins has realized how we in childhood learn that differences are bad. Instead she encourages us to consider diversity as a quality that make us aware of our uniqueness and makes it enriching to collaborate. She asks us to see our potential and go for wild and improbable goals and to constantly practice our curiosity, - since curiosity makes us see possibilities and allow us to take risks.

Both Aimee Mullins, Tim Brown, John Maida and Charles Elaschi thus seem to agree with Paula Scher on avoiding the solemn.

The conference was great. Now go play, …seriously!

Web 2.0 dagene er snart ovre spår kloge IT-guruer og vil inden længe blive afløst af en ny generation web innovation, som vi allerede oplever i de fremadrettede løsninger, som begynder at se dagens lys.

Men inden Web 2.0 er fuldstændig gammeldags og bliver alt for outdatet. Inden der bliver rømmet ved møderne, når ens begejstring fortsat ikke kan styres, hvis Flickr, Wikipedia, YouTube eller del.icio.us kommer på banen.

Ja, så gense dette klip, som lige har fejret et års jubilæum - og nu snart kan arkiveres…. Når innovationen med det semantiske web eller webben med sin kunstige intelligens gør sit indtog, som nogle tror bliver det nye Web 3.0. Hvad end det så lige præcis er - men spændende lyder det.

Jennifer Leonard from IDEO in Palo Alto dropped by 1508, and shared some inspiring insights on design.

Go get inspired yourself on Jennifers work:
blog: www.design21sdn.com/
Site: www.renegademedia.info, www.worldchanging.com 

More pictures on Flickr

Fantasy worlds are known in many forms (and have existed long before secondlife.com). In many a basement around the globe, countless hours are spent fitting tracks and mounting trees to create miniature paradises in the shape of model railroads. Safe from everyday frustration and failure, the little fake worlds offer their creators a unique, soothing control.

Escaped from the basement - with 900 sq meters, 700 trains, 4000 cars and 150.000 inhabitants Miniatur Wunderland in Hamburg can easily call itself the world’s largest model railroad. 800.000 visitors a year enjoy train rides, football matches, fire fighting, weddings, crime scenes and even sneak views through steamy windows in the adult area - making it one of Hamburg’s top tourist attractions.

And as the many visitors stick their giant heads into the busy streets of mini-hamburg or mini-Scandinavia they might discover a Mercedes Smart on the move, or featured on a billboard or being the star of a car show. With the help of BBDO Mercedes has chosen to launch a miniature campaign in Miniatur Wunderland, which some may call clever guerrilla marketing - and appropriate for a car that prides itself of being different and small(!). To the inhabitants of Miniatur Wunderland it is completely conventional and a part of every day fantasy life.

Cleo

If there is a place where graphic designers go when they die, it must look like The Neon Museum Boneyard on the outskirts of Las Vegas. Behind a fence on a large site on Boulevard North, The Neon Museum keeps retired, damaged neon signs in all shapes and sizes. A part of the collection has already been restored to its former glory, and put on display in the Freemont Street in Downtown Las Vegas. But as the non-restored leftovers sit there awaiting paintjobs and repairs, they form a graphic designer’s wonderland too amazing for words. Giant letters and odd shapes are casually stacked against one another - some have fallen over, the bulbs are broken or missing and the paint is peeling off. Most of these signs will properbly never shine again. Though the Boneyard has been visited many times before, it is hard not to think of it as a hidden, unknown treasure. It has the melancholic beauty of a closed down, forgotten funfair, making it very special indeed.

The Boneyard can be visited by appointment only. The good people of The Neon Museum will give you a tour of the site, but feel free to fall behind exploring the paradise on your own. By special arrangement (and money) the site can be used as a backdrop for films and fashion shoots. If you are ever in (or near) Las Vegas - don’t miss it!

www.neonmuseum.org

Clea, Vegas

The Moscow metro stations are famous for their ornate design. These bus shelters to match are less known - but equally charming.

As seen by canadian photographer Christoffer Herwig.

Cleo