<

p class=”MsoNormal” style=”0cm 0cm 0pt;”>1508 has designed a new service called “œHero”™s Journey” for people with the chronic disease COPD to the health clinic, Frederiksberg Sundhedscenter. The service, which aims to help these people to self care so that the disease does not worsen, consists of a comprehensive rehabilitation process and provides a framework for an interdisciplinary process that satisfy the special needs and demands of the COPD citizens. The concept is targeted at citizens in the labor market with mild to moderate COPD. The service process includes knowledge and tools to create a consistent life for people suffering of COPD. In short, to equip and motivate COPD-citizens to do self-care and achieve a better quality of life, thus managing to stay in the labor market.

The overall concept for the rehabilitation process is groundbreaking in its approach, since it addresses a citizens with COPD as heroes rather than scoundrels. The concept is based on a dramatic grip called “œHero”™s Journey” which is an archetypical course of events within the fictitious world. “œHeroes Journey” requires a positive framework for the process rather than a negative focus on the disease. The concept thus initiates a shift in paradigms in the healthcare system, specifically among workers at the health center where the COPD citizen will be seen as “a whole person” or as a “hero” on a journey towards a difficult goal with helpers and tools to his or her disposition. 

The dramatic grip helps the professionals to understand the citizen”™s mental state during the process and help the citizen fight his enemies by providing the right tools at the right time. It also helps the Sundhedscenter to set up the right team to each individual citizen and to include relatives and friends as part of the rehabilitation process. The concept grounded on the dramatic grip and the educational tools address a problem characteristic of many COPD citizens, namely the feeling of standing alone, being stigmatised and not regarded as a whole person. The citizens can access the service in many ways and it can easily be adjusted to their work situation etc.

There are about 780 citizens with COPD in Frederiksberg Municipality. The cost of taking care of these citizens is estimated to 82,959,240 kroner a year. At a regional level, this group costs more than 110,000,000 kroner a year. The estimated economical savings of “œHero”™s Journey” amounts to somewhere between 300-380 mio kr. a year at the regional level.

“œHero”™s Journey” has just been nominated to INDEX Award 2009 ““ the largest design award in the world.

Der er efterhånden ingen tvivl om interessen for servicedesign. Onsdag mødte over hundrede repræsentanter fra offentlige og private virksomheder op til vores gå-hjem-møde om servicedesign.   Formålet med mødet var at give et bud på, hvad servicedesign er, og hvorfor det er interessant at investere ressourcer i design til at forbedre eksisterende services eller udvikle helt nye. Bidragsyderen, udover repræsentanter fra 1508, var Frank Petersen, marketingsdirektør og manden bag Jyske Banks omfattende redesign i 2006.   Hvad er servicedesign? Indledningsvis fortalte partner i 1508 Mikkel Jespersen, at en service består af mange komponenter, og at det er vigtigt at holde dette for øje, når man skal designe en god serviceoplevelse. Når du fx skal rejse, er det ikke alene flyrejsen, men også oplevelsen i lufthavnen ved check in etc., som er afgørende for, om du i samlet set får en god oplevelse.  Servicedesign handler derfor om at designe de berøringspunkter, hvor brugeren møder en service (front Stage), men også at redesigne de bagvedliggende processer (back Stage). 

En veludtænkt eller designet service giver ikke alene en bedre brugeroplevelse, men også øget effektivitet, konkurrencefordele og i sidste ende en bedre bundlinje set fra et forretningsmæssigt perspektiv. 

Hvordan designer man en service?

Designantropolog Katja Øder fortalte, hvordan vi i 1508 arbejder både praktisk og metodisk med at designe en service. I første omgang handler det om at få identificeret, hvad der motiverer og giver mening for slutbrugerne af en given service, men også for de mennesker, som skaber servicen. Det sker ved hjælp af en eksplorativ tilgang, hvor forskellige etnografiske metoder bruges til at afdække både erkendte og uerkendte behov hos brugerne. På baggrund af researcharbejdet genereres ideer og koncepter for et fremtidigt serviceforløb, som løser de problemstillinger, som brugere oplever ved det eksisterende serviceforløb.

Katja kom med flere eksempler på servicedesignprojekter udarbejdet i 1508 regi, heriblandt et projekt for virk.dk, som har resulteret i økonomiske besparelser, som beløber sig op i et trecifret millionbeløb.   

Banken der udadtil lignede de andre, men som følte sig anderledes

Et andet interessant eksempel på, hvordan man kan arbejde med servicedesign, blev præsenteret af Frank Petersen, som er idémanden bag Jyske Banks omfattende redesign og repositionering af bankens brand. Der var tale om et tiltag, som ikke blot bestod af en dyr markedsføringskampagne, men også betød omfattende nytænkning af bankfilialerne med indføring af pengebar, kaffebar og fodboldbord i mødelokalerne, som forsøg på at nedbryde barrieren mellem kunde og bankrådgiver.

Det interessante ved Jyske Bank er, at banken selv varetog servicedesign processen, og at hele projektet blev igangsat på baggrund af en enkelt mands gode ide. En idé der udsprang af Frank Petersens dybdegående kendskab til bankens identitet og værdigrundlag – og ikke mindst en af god mavefornemmelse for, hvordan banken udover at kunne skabe en god kundeoplevelse også kunne differentiere sig afgørende fra hovedkonkurrenten, Danske Bank.

Projektet omfattede ikke involvering af slutbrugerne (front stage), som i 1508´s arbejdstilgang, men til gengæld blev der gjort et stort arbejde for at involvere bankens ansatte i projektet og gøre dem til centrale ambassadører for den nye serviceydelse, således at det nye koncept kunne forankres i organisationen. Ved udelukkende at tage udgangspunkt i Jyske Banks sande kultur og identitet (back stage), formåede Frank Petersen med andre ord at skabe en af de mest integrerede og succesfulde repositioneringer, som i årene efter også har nået internationale medier og business forskeres interesser.

Vi fik et humoristisk indblik i bankens vej fra en bank, som følte sig anderledes, men måske ikke så sådan ud, til en bank som i dag må sige, at være anderledes end Danmarks øvrige banker. 

Du kan se flere billeder fra arrangementer på flickr eller downloade præsentationerne om servicedesign og redesign af Jyske Bank. 

Sofie & Stine